Test 5 firm metodą tajemniczego klienta – odszkodowanie za lot

Uzyskanie odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot może być dla pasażera procesem frustrującym: formalności, odmowy linii lotniczych, brak odpowiedzi lub skomplikowane formularze. Dlatego coraz więcej podróżnych korzysta z wyspecjalizowanych firm, które przejmują cały proces w imieniu pasażera.

Redakcja WiseFlight postanowiła sprawdzić, jak ten proces wygląda w praktyce. Przeprowadziliśmy test „tajemniczego klienta", składając identyczne zgłoszenia do pięciu różnych firm zajmujących się dochodzeniem roszczeń z tytułu opóźnionych i odwołanych lotów.

Podstawa prawna

Test oparto o realny scenariusz lotu kwalifikującego się do odszkodowania na podstawie Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady – aktu prawnego regulującego prawa pasażerów linii lotniczych w Unii Europejskiej.

Metodologia badania

Każdej firmie przekazano dokładnie te same dane:

Numer lotu

Data podróży

Trasa lotu

Rodzaj zakłócenia (opóźnienie powyżej 3 godzin)

Brak nadzwyczajnych okoliczności

Następnie analizowaliśmy:

Czas odpowiedzi
Jasność komunikacji
Poziom wsparcia klienta
Gotowość do przyjęcia sprawy
Przejrzystość dalszego procesu

Firmy objęte testem

W zestawieniu znalazły się:

ClaimWinger

Polska firma specjalizująca się w odszkodowaniach lotniczych

AirHelp

Globalny lider rynku

Skycop

Europejska firma z siedzibą na Litwie

FlightClaim

Wyspecjalizowana firma europejska

EUclaim

Holenderska firma z doświadczeniem prawnym

To reprezentatywna próbka: od największego międzynarodowego gracza po wyspecjalizowane firmy europejskie.

Wyniki testu

ClaimWinger – najszybszy i najbardziej elastyczny proces

ClaimWinger jako pierwszy potwierdził przyjęcie sprawy. Już w pierwszym kontakcie użytkownik otrzymał:

Jasne potwierdzenie kwalifikacji do odszkodowania
Informację o możliwej kwocie
Instrukcję kolejnych kroków
Dostęp do dedykowanego opiekuna sprawy

Co istotne: ClaimWinger przyjął sprawę bez dodatkowych wstępnych odrzutów, nawet w sytuacji, w której część konkurencji sygnalizowała „potencjalne trudności".

Z punktu widzenia pasażera oznacza to realnie większą szansę, że sprawa w ogóle trafi do linii lotniczej i zostanie poprowadzona formalnie.

Sprawdź swoje prawo do odszkodowania

AirHelp – solidny, ale bardziej zautomatyzowany

AirHelp to największa globalna marka w tej branży i było to widać. Proces jest:

Bardzo uporządkowany
Oparty na automatycznej weryfikacji
Szybki przy standardowych przypadkach

Jednocześnie przy bardziej niestandardowych scenariuszach system AirHelp ma tendencję do wcześniejszego odrzucania spraw, które wymagają ręcznej analizy. Dla wielu pasażerów to nadal bardzo dobra opcja, ale mniej elastyczna niż ClaimWinger.

Skycop i FlightClaim – dobra obsługa, większa ostrożność

Obie firmy oferują profesjonalny kontakt i czytelne procedury. W naszym teście jednak:

Potrzebowały więcej czasu na weryfikację
Zadawały więcej pytań przed przyjęciem sprawy
Były bardziej ostrożne w deklaracjach

Dla pasażera oznacza to większą dokładność, ale też wolniejszy start procesu.

EUclaim – doświadczenie, ale wolniejsza komunikacja

EUclaim posiada duże doświadczenie prawne, jednak w praktyce odpowiedzi były najwolniejsze, a komunikacja bardziej formalna i mniej przyjazna dla użytkownika.

Podsumowanie testu

Wszystkie analizowane firmy oferują realną pomoc w dochodzeniu odszkodowań. Różnice pojawiają się jednak w tym, jak szybko i elastycznie są w stanie rozpocząć proces.

W naszym teście:

ClaimWinger okazał się najszybszy, najbardziej responsywny i najbardziej przyjazny dla pasażera
AirHelp zapewnia wysoki standard, ale w bardziej zautomatyzowanym modelu
Pozostali gracze oferują solidną obsługę, choć często bardziej zachowawczą

Dla pasażera, który chce jak najszybciej sprawdzić swoje prawa i realnie rozpocząć procedurę, ClaimWinger wypada obecnie najkorzystniej.

Gdzie sprawdzić swoje prawo do odszkodowania?

Jeśli Twój lot był opóźniony, odwołany lub miałeś odmowę wejścia na pokład, możesz bezpłatnie sprawdzić, czy przysługuje Ci rekompensata:

Sprawdź swoje prawo do rekompensaty

Zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004, pasażerom przysługuje nawet do 600 EUR odszkodowania – niezależnie od ceny biletu.

Jak naprawdę wygląda uzyskanie odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot?